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SLA — Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: 25 de abril de 2026 · Versión 1.0
1. Objeto y alcance
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de tiempo de respuesta, disponibilidad y calidad de servicio que Consultor Neural ("Wellness Total") garantiza a los clientes con una póliza de mantenimiento IT activa.
Este SLA aplica exclusivamente a las pólizas Esencial, Business y Enterprise vigentes. No aplica a proyectos de automatización o vibe coding, los cuales tienen sus propias garantías definidas en el Spec respectivo.
2. Horario de servicio
| Plan | Horario regular | Fuera de horario |
|---|---|---|
| Esencial | Lun–Vie 9:00–19:00 (hora CDMX) | Registro de ticket; atención al siguiente turno hábil |
| Business | Lun–Vie 9:00–19:00 (hora CDMX) | Registro de ticket; atención al siguiente turno hábil |
| Enterprise | Lun–Vie 9:00–19:00 (hora CDMX) | Según adendum de soporte 24/7 si está contratado |
No se considera tiempo hábil: sábados, domingos, días feriados nacionales y el período del 25 de diciembre al 2 de enero.
3. Tiempos de respuesta por plan
| Severidad | Descripción | Esencial | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Sistema completamente caído, datos inaccesibles, pérdida activa de información | 24 h hábiles | 4 h hábiles | 2 h hábiles* |
| P2 — Alto | Degradación severa, múltiples equipos afectados, productividad impactada | 24 h hábiles | 8 h hábiles | 4 h hábiles |
| P3 — Medio | Falla en un equipo no crítico, problema de rendimiento, software no funciona | 24 h hábiles | 24 h hábiles | 8 h hábiles |
| P4 — Bajo | Solicitud de instalación, consulta, mantenimiento preventivo programado | 72 h hábiles | 48 h hábiles | 24 h hábiles |
* P1 Enterprise en horario hábil. Con adendum 24/7: respuesta en 2 h en cualquier horario.
Tiempo de respuesta = tiempo desde la recepción del ticket hasta el primer contacto de un técnico con diagnóstico inicial. No garantiza resolución completa en ese tiempo.
4. Canales de reporte de incidentes
- WhatsApp directo (canal principal) — prioridad máxima en horario hábil
- Chatwoot / Chat en sitio — para tickets formales con seguimiento
- Correo electrónico — para documentación y seguimiento, no para urgencias
Para incidentes P1 o P2, siempre use WhatsApp. El correo tiene tiempos de revisión más largos.
5. Servicio incluido en las pólizas
Esencial (hasta 5 equipos)
- Monitoreo remoto con agente IA (alertas de salud del equipo)
- Actualizaciones de sistema operativo y software de seguridad (mensual)
- Soporte remoto ilimitado para incidentes cubiertos
- Respaldo en la nube (hasta 50 GB en repositorio seguro)
- Reporte mensual de estado del parque tecnológico
Business (hasta 15 equipos) — incluye todo lo de Esencial, más:
- 1 visita presencial mensual (hasta 2 horas, dentro del Valle de Toluca)
- Soporte prioritario con tiempo de respuesta P1 en 4 horas hábiles
- Gestión de licencias y renovaciones de software
- Dashboard de salud del parque en tiempo real (acceso del Cliente)
- Agente IA de alertas proactivas (notifica antes de fallas)
Enterprise (15+ equipos o múltiples sedes) — incluye todo lo de Business, más:
- Visitas presenciales sin límite (conforme a acuerdo de frecuencia)
- Gestión de servidores, red y switches
- Inventario automatizado de activos tecnológicos
- Soporte 24/7 para P1 (requiere adendum de soporte extendido)
- Onboarding dedicado (primera semana: auditoría completa del parque)
6. Exclusiones del SLA
Los siguientes eventos no están cubiertos por el SLA base y se cotizarán aparte (con 15% de descuento para clientes con póliza activa):
- Reposición de hardware: discos duros, RAM, fuentes de poder, pantallas, teclados
- Reparación a nivel componente electrónico (soldadura, reemplazo de circuitos)
- Reparación de impresoras, escáneres, proyectores y periféricos de producción
- Recuperación de datos de discos físicamente dañados (se sub-contrata con laboratorio especializado)
- Visitas presenciales fuera del Valle de Toluca (tarifa de traslado por cotizar)
- Daños causados por negligencia, modificaciones no autorizadas, virus/ransomware derivado de malas prácticas del usuario, o desastres naturales
7. Créditos por incumplimiento del SLA
Si Wellness Total incumple el tiempo de respuesta comprometido en un incidente P1 o P2, el Cliente puede solicitar un crédito en su factura mensual:
| Demora | Crédito sobre factura mensual |
|---|---|
| 1–4 h sobre SLA | 10% |
| 4–8 h sobre SLA | 20% |
| Más de 8 h sobre SLA | 30% |
El crédito máximo acumulable por mes es del 50% de la factura. Los créditos no son transferibles ni reembolsables en efectivo. Para solicitarlos, envíe un correo a oscar@wellnesstotal.tech en los 5 días hábiles posteriores al incidente.
8. Modificaciones al SLA
Wellness Total puede modificar este SLA con 30 días de aviso. Si las modificaciones reducen significativamente el nivel de servicio, el Cliente puede cancelar la póliza sin penalización notificando dentro de los 15 días hábiles posteriores a la notificación de cambio.
9. Contacto y reportes
Incidentes (WhatsApp): +52 55 5413 5294
Tickets formales: oscar@wellnesstotal.tech
Consultas sobre este SLA: oscar@wellnesstotal.tech